物业管理的微笑服务

我们在物业管理服务中需要注意服务技巧，服务形象，就轻松化解相关主体的矛盾，减少、防止问题产生或者使已发生的问题顺利解决。笔者从物业管理服务的实践经验得出其中技巧之一就是微笑服务，下面教大家在物业服务该怎么做好“物业管理微笑服务”。

微笑服务的涵义

首先我们得了解一下什么是微笑服务?

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以有声的语言及行动相配合，起到互补作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。

微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿于整个服务的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

微笑服务在物业管理中的重要性

业主或物业使用人是我们服务的对象，他们希望物业服务企业为自己提供一个干净整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境，为自己的物业增值、保值。所以作为物业服务者必须一切从业主或物业使用人利益出发，以满足业主或物业使用人的需要为宗旨，通过科学、有效的服务、管理，为他们的生活、健康、方便和享受提供优质服务，让他们体会到真正的实惠，觉得物有所值。

在物业服务中，安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷，如：安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生，有的完全可以避免发生，有的是因为物业服务不到位引起，有的是因为员工的服务态度差引起，有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系，要减少、解决纠纷，首先得从提高员工素质入手，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人重视。业主或物业使用人不只是想得到有形的服务，还有无形的服务，这种服务既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求满足，而“微笑服务”恰恰***能体现精神需求的满足，它提供高层次的精神和心理享受。众所周知的************的经营之王希尔顿在经营******家旅馆时稍有成效时，他的母亲对其成绩却不屑一顾，她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解，这秘诀不是别的，就是微笑，他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效，从此以后，“微笑服务“就成为希尔顿旅馆经营的一大特色。经营旅馆需要“微笑服务”，经营物业更需要“微笑服务”。

每当我走出办公室时就会看到我们公司制作的形象镜边：“今天你微笑了吗?”，这几个字时刻提醒我们每天必须微笑地去面对我们的业主、物业使用人及我们的客户，以愉快的心情去工作，抛弃一切烦恼与不快。当客户早上上班时，我们面带微笑地说声“早上好，您好!”这样会让他人觉得很开心，工作起来也会很轻松;当业主或使用人漫步在生活小区时，我们微笑地打个招呼“您好!”，会让他们感觉很亲切、温馨;当客户车辆驶入小区、大厦时，我们微笑地问声“您好，请拿卡，请关好车门窗，保管车内物品”，让车主感觉很安全，等等。微笑是属于客户的阳光，受阳光沐浴的业主、客户当然不会忘记温暖着他们的太阳。

当客户觉得我们服务不到位投诉时，我们要微笑地耐心地听取客户的意见，并及时进行整改且回复客户整改情况，这样客户会觉得自己的建议有所价值，他们可能会给我们提供更多更好的建议，使得公司在改进中不断发展。反之，如果我们对客户意见不理不采，那么公司难以求得更大的发展，甚至会被淘汰。记得有一次当我去小区查看保洁情况时，一个业主很生气地向我投诉说“你们公司那个保洁员把我亲手种植的一棵树的树枝折断了，六年来我认心栽培，天天看着它长大，从来没有人去碰它，这下可好，你们才接管就出问题了。”当时他心里很气愤，我认真听完他的诉说，微笑地向他说“对不起，是我们服务不到位，员工服务意识差，不爱护业主财物”，然后轻轻地将树枝整理好，并跟客户解释该保洁员是新来的员工，可能对物业方面知识还不了解，缺乏思想认识，我们一定会进行培训的，做到下不为例。业主气渐渐消了，说“这次就原谅她了，建议在以后的保洁工作中不要随便去损坏或拿业主、客户及公共的财物。”也许是因为这次投诉让我们每次相见时都会彼此向对方微笑打招呼，而且他对我们的工作也很支持，给我们提出过一些切实可行的建议。让我们知道尊重业主及爱护他们财物的重要性。

微笑是沟通的桥梁;是人际交往的润滑剂。在日常服务中我们要尽量避免与客户发生纠纷，热情接待客户，发生矛盾时要与业主、客户好好沟通，用心地听取客户对事件的看法，协商处理所发生的问题，让他们领会到我们在用心听取解决纠纷。前不久发生在我们客户服务中心的一件事：一天下午有个客户来访，我们公司大厅当班人员很客气地要求该客户出示有效证件进行登记(依据大厦人员出入管理规定)，该客户觉得很麻烦，多此一举。于是他不予配合，吵闹并殴打该员工。但该员工深知自己是服务者，忍痛仍微笑着对客户说“麻烦您登记后再入内”，客户被该员工的行为所感动，不好意思地出示证件进行登记并向我们的员工赔礼道赚，积极配合客服中心解决该事件。

人与人之间是需要沟通的，物业服务者更需要与业主、客户进行沟通，一个微笑的招呼，一句微笑的问候都能接近我们与业主、客户之间的距离，使他们感到贴心的温暖，感到我们是用心、诚心在为其服务。微笑是无本的投资，微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功，是提高服务质量、提升企业形象的有效途径之一。微笑服务在物业管理中起着举足轻重的作用，任何时候都少不了它，是一种职业要求，又标志着物业管理服务水平的高低，同时出是员工本身素质文明程度的外在表现。

在物业管理中如何做好微笑服务，从而达到优质服务

上面谈到了微笑服务在物业行业中的重要性，但我们要如何做到微笑服务，让微笑服务起到应有的作用，这是一个关键问题，根据本人从事物业服务工作经验，认为起码应做到以下几点：

规范的培训

物业服务企业应对每个员工进行规范化培训，这是实施微笑服务的基础。培训中可以让员工从思想上认识、认可微笑服务的意义，企业须结合实际情况制定各工作岗位岗位职责、操作规范、流程及技巧，并教给员工如何运用，把微笑与言行、举止等有机结合起来，才能展现出一个良好的服务风貌、规范的服务行为，从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

微笑一定要发自内心，要始终如一

微笑则一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥沟通的桥梁作用。另外，微笑应贯穿在物业服务工作的各岗位、全过程的各环节中，这样才能***终发挥微笑服务的作用。

调整心态，排除烦恼

曾经有个客户问我：“每次看到你都笑着，难道你没有一点烦恼吗?”，我说：“如果你总想着烦恼，它就会时时在你身边。”，我们要学会丢弃烦恼，工作时丢弃家中的烦恼，回家时丢弃工作中的烦恼;想一些让自己开心快乐的人或事，这样我们就总能有个轻松愉快的心情。“顾客就是上帝”，在物业管理中，“业主、物业使用人、客户就是上帝”，是我们的衣食父母，我们要怀着一颗感恩的心去为他们服务，他们满意了，我们就有了生存之路。

要有宽阔的胸怀

在物业服务中，放宽心态也至关重要。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，在日常管理中，难免与业主、客户发生口角，这时就需要我们忍一时之气，一切以业主利益为重、顾全大局，将自己解决不了的问题上报公司上级领导，避免与业主、客户争吵。

要与业主、物业使用人、客户有感情上的沟通

微笑服务并不只有脸上挂着微笑，而应是真诚地为业主、物业使用人、客户服务，让他们感觉到你是真心愿意为他服务的。我们要在感情上把他们当自己的亲人、朋友一样，与他们同喜、同忧，成为他们的知心人。

注重细节

老子说“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”。在我们的日常生活中，没有什么是“小事”，只要是构成结果一部分，都值得我们重视，要在小事中显出大能耐，要细节中体现尽职尽现的敬业精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。例如，印度有一家东方酒店，他的规模、设施都不是当地******的，但总是宾客盈门，想住进这家酒店都必须提前三个月预约，许多再来此地的客人都******这家酒店。一位好奇者问一位曾住过此酒店的先生，这位先生告诉他，所有的服务的其他酒店大致相同，只是他入住时，几乎所有为他服务的工作人员都知道他的姓名。原来，酒店要求每个员工记住当天入住宾客的姓名。事隔许久，他过生日的时候，收到酒店的贺卡，写着亲切的贺词，这让他备感亲切。第二年他又来此酒店就餐时，服务人员话询问他是不是还坐靠窗的第三张桌子，又让他感到讶异。经理说，其实所有的服务与其他酒店几乎一样，只是我们在优质服务的同时，记住了每位宾客的姓名、喜好、职务、生日，包括***爱好的位置等，并以此留住了客户。从东方酒店的细微服务中得知注重细节，将事做到******之美魅力，服务没有止境，优质的服务往往都是从***细微的地方体现出来的。同样的道理，物业服务中我们也要从***细微的地方做起，不能忽视细节，不能忽视小事，调整心态重视自己的岗位，从自己做起、从小事做起、注重细节，做到超乎业主、客户的期望。

其他方面配合

如：为业主、客户提供一些便民措施(公布服务热线、咨询工作、便民医药箱、意见箱、天气预报栏、公共区域提供休息座位、饮用水等等);物业服务企业建立健全服务机制，公司规章制度，设立“微笑服务奖”，对表现突出的员工进行奖励，提高员工工作积极性。

结语

物业管理作为一个新兴服务业，微笑服务是势在必行的，只有通过微笑服务、注重细节、以人为本，才能提高服务质量，从而达到优质服务，让业主、客户满意，才是我们所追求的;同时也会不断提高企业的竞争力、生存力。

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